Por que muitas vezes preferimos os parques no exterior aos do Brasil?

E aí Líder, tudo em paz? Como anda a experiência do seu cliente com sua empresa?

Tirar férias é sempre maravilhoso….o mais legal é que relaxar a mente realmente nos pode trazer sacadas para eventuais problemas além de renovar nossas energias, por isso quero compartilhar com vocês uma experiência que tive durante minhas férias quando fui com a família para um parque aquático no Brasil.

Lá (assim como em qualquer outro parque que já fui no Brasil, ou em diversas lojas, shoppings…etc) percebi uma diferença enorme em relação aos parques da Disney: o foco no cliente, mais especificamente o foco na experiência do cliente.

E isso para mim é muito maior que os parques, isso é uma das diferenças entre a cultura de ambos países.

A experiência ruim

Por exemplo: Minha filha ganhou um concurso de dança nas piscinas e com isso ganhou um ingresso para uma das atrações do parque que era um contato com aves e outros animais da região. Gastamos muito mais tempo preenchendo formulários para entrar do que na atração em si. Informações que poderiam ser capturadas quando compramos os ingressos e que poderiam ser digitais (tivemos que escrever todas as respostas à mão). Além disso ainda nos avisaram que o ingresso que tínhamos não dava direito a foto…..como assim se estava escrito no balcão que dava direito a foto? Disseram que estava escrito no nosso ingresso somente o acesso, não falava de fotos…nem quis discutir, pois estava com as crianças e eles estavam ansiosos para entrar logo… E não podíamos usar nossa câmera também… e o acompanhante teria que pagar o ingresso. Então você dá um prêmio para uma criança, sabendo que ela não pode entrar na atração sozinha e cobra entrada do adulto? Isso é realmente um prêmio? Eu depois de muita discussão consegui não pagar o ingresso do acompanhante, então minha esposa foi e ficou frustrada….disse que tanto drama para uma atração cheia de restrições e que os funcionários eram mal educados.

Muitas atrações são pagas dentro do parque…. aí você entra na fila para pagar e depois entra na fila da atração…. porque não oferecer um pacote na hora da venda com as atrações que você quer aproveitar? Como saber o que é pago ou não?

Vimos esses e diversos outros exemplos de burocracia, falta de simplificação e de foco na experiência do cliente tanto no parque quanto no hotel do resort.

Poderiam ter quartos temáticos da cidade ou região, poderiam ter wi-fi nos quartos (pois é, só tinha no loby do hotel…), entre muitos outros problemas que não vou ficar perturbando vocês aqui….

O diferencial é a experiência do cliente

Simplificar processo é fantástico….aumentar eficiência, utilização, reduzir custo ou tempo…tudo ótimo….mas você pensou no cliente primeiro, ou em quanto essa ideia simplifica a sua vida? Pensou primeiro no custo para o projeto ou em uma melhor experiência do cliente contigo? Você sabe qual a dor do seu cliente? Sabe o que vai fazer o cliente dizer que foi maravilhoso? Essa é a primeira pergunta…como é a experiência dele conosco? Você tem certeza que os colaboradores do seu time compartilham dos valores da sua empresa? Eles acreditam no propósito da empresa? Se você perguntar o que é crítico para o cliente, seu time vai saber responder? Você vai saber responder? Quais projetos de melhoria esse ano vão realmente gerar uma melhor experiência para o cliente?

Você vai esperar o cliente ficar insatisfeito e reagir, ou você consegue ser preventivo? Ou você QUER ser preventivo? Pergunto isso porque temos tempo para corrigir, mas não temos tempo para prevenir e isso me intriga….. onde vai dar problema? O que ele normalmente vem buscar aqui? O que é crítico para ele?

Ai nós pensamos que focamos no cliente…mas você perguntou para ele se ele sente que você foca nele? Que está preocupado e focado na melhor experiência que ele pode ter contigo?

A diferença é que os parques da Disney assim como os ramos de serviço nos EUA acreditam que o que vai aumentar as vendas são experiências maravilhosas dos clientes…..cliente com experiência maravilhosa tem muito mais chance de voltar e/ou te indicar para outro potencial cliente. Nos sentimos amados, valorizados, enfim: importantes. Nos faz sentir que aquilo tudo é realmente para nós.

A Experiência boa

Uma vez em um parque da Disney, estava eu parado olhando o mapa, tentando me localizar e um senhor que limpava o local me perguntou se eu queria ajuda…Uau! Teoricamente nem é a função dele…Sem falar de um restaurante que ganhei batatas fritas como cortesia porque elas demoraram um pouquinho a chegar…

Lógico que existem excessões, há muitos estabelecimentos no Brasil que entenderam esse conceito vencedor, mas quantas vezes você já foi atendido no Brasil e sentiu que o colaborador estava ali somente para cumprir com seu acordo e ganhar seu dinheiro….vezes que você ouviu o colaborador falar mal da própria empresa enquanto te atende, ou mexendo nas redes sociais… Isso nos leva a outro assunto que é o líder ou dono ser visionário suficiente para inspirar seus colaboradores e sonharem seu sonho e acreditarem no que ele/ela acredita. Passa também pela qualidade do processo de contratação (contratar não somente pelas habilidades, mas pelos comportamentos e valores também)… vixi….o assunto é extenso…kkk mas basta concentrarmos em querermos proporcionar uma experiência fantástica ao cliente e ter certeza que nossos colaboradores caminham para o mesmo pensamento.

Creio que o primeiro passo está relacionado a criar um ambiente positivo onde os colaboradores se sintam felizes e satisfeitos, pois pessoas felizes rendem mais e tendem a querer proporcionar melhores experiências para o cliente.

Lhe convido a refletir sobre esse tema e eu fico aqui pensando quantos projetos podemos fazer de melhoria para conseguir fazer com que os nossos clientes consigam ter uma melhor experiência conosco….seria SENSA-CI-O-NAL se cada um de nós pensasse agora 3 projetos de melhoria com esse foco…..

Uma vez que você foi preventivo, lhe convido a pensar em como você está medindo a satisfação do cliente nesse link.

Forte abraço, boa liderança e boa semana!!