99% acerto, mas aquele 1% de erro que meu chefe não esquece

E aí Líder, tudo em paz?

Eu hoje quero compartilhar com vocês uma historinha que ouvi há 15 anos do meu amigo José Artur Fagundes nora. Eu quero recontar essa história do ponto de vista da liderança positiva.

O valor do foco no cliente

Uma vez, uma pessoa estava com um sério problema de saúde e foi internada para receber uma intervenção cirúrgica.  O pré operatório foi maravilhoso, o médico super profissional, atencioso e passando uma tremenda confiança. A entrevista do anestesista foi super polida e focada no paciente… Hospital de primeiro mundo, com todos recursos disponíveis… enfermeiros e enfermeiras super cordiais, conforto para família na sala de espera, com coffe break, TV a cabo, ambiente reservado e sempre alguém perguntando se estavam bem ou se estavam precisando de mais alguma coisa.

A cirurgia foi um sucesso e o quarto para onde conduziram a pessoa após a cirurgia era um espetáculo! Ambiente controlado digitalmente com sensores para captar e ajustar temperatura, umidade, iluminação e controle de frequência dos remédios, TV e som maravilhosos, cuidados sempre pontuais e cordiais pela equipe do hospital, enfim, tudo feito personalizadamente para que o paciente se sentisse bem.

A hora da verdade…

Uma certa hora, entrou um enfermeiro que diz: – olá, como está se sentindo? O paciente responde: Muito bem, obrigado. O atendimento aqui é maravilhoso, tanto para mim quanto para minha família. Nunca vi hospital tão focado no paciente como esse aqui, vocês estão de parabéns!

O enfermeiro então lhe diz: – muito obrigado. Nossa maior missão é que a experiência que o paciente tenha conosco seja a melhor possível. Falando nisso, temos aqui no hospital uma sopa maravilhosa! Tão boa que diversas pessoas vêm ao hospital somente para almoçar e jantar essa sopa. O paciente ansioso e com água na boca responde:

– eu já ouvi falar dessa sopa, não vejo a hora de experimenta-la.

O enfermeiro então dá a boa nova:

– Fico feliz que o senhor tenha ouvido falar e esteja com apetite, pois está na hora do seu almoço e o chef veio pessoalmente lhe entregar a sopa.

Eis então que entra o chef, o cumprimenta, pergunta como está sua recuperação e diz:

– Espero que o senhor goste da sopa, fiz essa especialmente para o senhor, ela está quentinha.

Tudo por água abaixo…

Quando o chef estende o braço para lhe entregar a sopa, tropeça em um fio e parte da sopa cai sobre o colo do paciente.

Imediatamente o chef pede mil desculpas, enfermeiros tentam ajudar o paciente a se livrar daquele incomodo e de se queimar com a sopa quente, mas a insatisfação toma conta do paciente:

– Meu Deus, como voces são desastrados!! Que atendimento horroroso, você é um péssimo chef! Nunca mais volto nesse hospital!!

Pronto, basta um erro ou um problema para que todo sistema seja considerado ruim ou para julgarmos uma pessoa como insatisfatória ou fraca….principalmente se o erro for em algo que o cliente tenha como valor ou necessidade ou grande expectativa.

Reflexões…

Primeiramente, temos que ser o mais preventivos possível. Adotar medidas que pelo menos mitiguem o risco de o cliente ter uma experiência não satisfatória conosco. Para isso, precisamos ter empatia e conhecermos o cliente (em breve adicionarei um post somente sobre satisfação do cliente…aguarde!!). É muito mais barato agirmos preventivamente do que corretivamente.

O segundo ponto é que talvez por uma questão de instinto animal ou de defesa, lembramos ou somos impactados muito mais pelos eventos negativos do que pelos positivos. Sentimos com mais facilidade cheiro ruim, lembramos com mais facilidades nossos pontos de melhoria do que nossos pontos fortes, temos mais facilidade de dar feedbacks sobre aspectos de melhoria, olhamos um jogo na televisão e lembramos mais dos erros dos jogadores / jogadoras do que os acertos.

Damos muito mais ênfase a um resultado não entregue ou a um comportamento inadequado do que a  um resultado entregue ou ao comportamento adequado, isso desmotiva demais nossos colaboradores e pode causar um problema sério na equipe, pois o medo de errar tira a criatividade e a vontade de vencer. Temos que tomar muito cuidado em não desmotivar nossos colaboradores. Precisamos focar menos nos aspectos de melhoria e mais nos pontos fortes ou vitória deles, principalmente na hora de avalia-los.

Foco no problema ou na solução?

Jim Clemmer fez uma pesquisa onde evidenciou que se nosso líder nos trata como se fossemos excelentes ou com capacidade para o ser, certamente seremos excelentes.

Lembrem-se sempre da história e feitos dos seus colaboradores, celebre os comportamentos que queiram que se repitam, conheçam o perfil comportamental e como cada um do seu time se motiva para usar a linguagem e comportamento mais adequado para com cada um deles individualmente.

Ajude cada um de seus colaboradores a usar seus pontos fortes em favor do time. Trabalhamos com mais felicidade quando colocamos nossos pontos fortes em prática. E se por acaso notar que houve um resultado ou atitude ou compartamento não satisfatório, não julgue….pois ao julgar eliminamos todas outras possibilidades que levaram àquele resultado, focamos num ponto negativo e desencadeamos todo problema citado anteriormente. Não pergunte porque isso aconteceu ou quem causou o problema, isso é focar no problema… Peça para o colaborador te contar a história sobre como chegamos naquele cenário…pergunte o que aprendemos com essa situação e o que precisamos ou como podemos fazer para que tenhamos uma solução adequada…isso é foco na solução.

Para cada resultado ruim ou comportamento inadequado, tente lembrar de outro bom resultado e outro comportamento adequado e o quanto seu colaborador (a) pode contribuir para o resultado da sua empresa.

Seja positivo, não fique procurando erro nas apresentações ou verificações de seu time, procure o que evoluiu e o que ficou bom, e se por acaso aparecer algo a melhorar, cocrie a solução para o que deve melhorar.

Por fim, lembre-se sempre de lembrar de nunca esquecer:

Erros ou desvios são diferentes de violação (desvio intencional): não puna o erro. Punir o erro leva a menos confiança e criatividade, menos engajamento, pior comunicação e manutenção das condições para o erro, o que aumenta a chance deste acontecer novamente e talvez em uma intensidade maior.

Aprenda e evolua com os erros! Eles são uma fonte rica de crescimento do time e como um time.

Forte abraço, boa semana e boa liderança!