Como realmente alcançar a satisfação do seu cliente?

E aí Líder, tudo em paz?

Um produto ou serviço de uma empresa que atende em 100% a norma ISO 9000 tem qualidade, mesmo que não esteja adequado ao uso ou propósito a ele atribuído?

Que pergunta interessante!

Ela nos revela que pode exister diferença entre adequado ao uso e atendimento de requisito….esse é um dos maiores perigos da norma ISO 9001 e também do gerenciamento de escopo em um projeto.

Isso é verdade se os requisitos não expressarem as necessidades (e isso acontece muito)…..e principalmente não atenderem às expectativas do cliente…..

Para resolver, precisamos de uma boa gestão de escopo….definir com o cliente extamente o que está e o que não está no escopo….e traduzir ambos como parte integrante do contrato ou termo entre as partes, que pode ser na forma de requisitos….

Eu perguntaria ainda ao cliente: O que precisa acontecer na sua experiência conosco (ou com nosso produto ou serviço) para que você diga que a experiência foi maravilhosa… Que faria você indicar nosso produto/serviço?

Um autor que nos fala muito bem como identificar e definir as necessidades e expectativas é Kano… (KANO, N., et al. Attractive quality vs must be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, Tokyo, v. 14, n. 2, p. 39-48, 1984)

Essa questão deve ser levantada na fase de planejamento de produto/serviço, para isso, Kano desenvolveu um sistema de identificação de necessidades do cliente, mostrando que o cliente nem sempre sabe o que precisa e nem sempre sabe expressar o que precisa.

O ponto é que os requisitos do cliente devem ser ouvidos, bem tratados, mas nem todos devem ser convertidos em características do produto ou serviço, para isso, deve ser “estressado” o requisito com o cliente para garantir que endendemos o mesmo e a posteriori, apresentado ao cliente as razões pelas quais os requisitos não serão atendidos ou poderiam ser atendidos de forma diferente….mas se for realmente necessário (exigência do cliente), as consequências devem ser acordadas com o mesmo (impacto em tempo, custo e escopo). ou em todos os casos, declinar o pedido as vezes acontece……

Eu aprendi na dor…..

Passei por uma situação no Exército onde tinhamos que transformar um jipe administrativo em viatura de combate….. cada general queria uma coisa diferente no jipe….

Por mais que mostrassemos as consequências das mudanças constantes, algumas vezes eramos obrigados a mudar o projeto e o requisito não dava certo ou tinha impacto em cronograma e custo (quanto retrabalho….).

Em suma, é muito importante termos um bom gerenciamento dos stakeholders, conhecer os impactados e envolvidos com o projeto e saber como deve ser a comunicação com eles e qual o nivel de engajamento deles, para você saber se precisa chama-lo para o lado do projeto ou até como usar a influência deles…

Outro ponto legal é utilzar o gerenciamento de riscos….isso vai merecer um post a parte, pois é uma mudança grande que a ISO traz nas últimas duas versões…..

Como devemos então avaliar a satisfação do cliente?

Essa experiência me fez repensar como devemos proceder com a identificação e medição da satisfação do cliente..

Essa é minha forma de entender como deve ser uma pesquisa……tratar os dados decorrentas da mesma, pode ser um novo post….

Pesquisa com o cliente, só é efetiva quando há 3 informações mínimas:

1. grau de satisfação do cliente em relação a nosso produto;
2. grau de importância de cada aspecto do nosso produto/serviço
3. comparativo com mercado

1. Esse produto/serviço realmente lhe atente?

Primeiro, devemos determinar as características que queremos medir, definindo através de fatores críticos de sucesso e valores para empresa.

Após determinadas, primeiro atribuimos valores (tangíveis) para o que o cliente acha dessas características na experiência com nosso serviço, ou seja, saber se atende ou nao as expectativas dele, pode ser de 1 a 10 por exemplo, do muito ruim ao excelente….

2. O que é realmente importante para o cliente?

A segunda, é fazer as mesmas perguntas só que agora perguntando se cada característica é importante para ele, de novo dando valores…..pois as vezes, o cliente diz que você está bem em um item e na verdade ele não é importante ou vice-versa……já ajuda a priorizar as ações, certo?

3. Como estamos em relação ao mercado?

Terceiro, você deve se comparar, característica por característica, com seus concorrentes, pois as vezes o cliente está satisfeito com algo importante para ele, mas ele está mais satisfeito com seu concorrente aquela característica….ou seja, você ia ficar tranquilo….achando que estava bem……

Conclusão

A maioria das pesquisas de shopping ou restaurante não serve pra nada! Fui a uma loja ontem e me pediram para apertar um botão para indicar se eu estava satisfeito ou não!! Não apertei e ainda perguntei: satisfeito com que? Variedade de marcas, atendimento, ambiente, velocidade no caixa???? O que eles estão medindo? E se for algo específico, era isso que importava ao cliente? Se a nota for alta, será que é mais alta que a do concorrente? Falo daqueles painéis de botão verde para satisfeito e vermelho para insatisfeito, de saida das lojas….. Me responderam assim: ah, sei lá com a loja…..

Penso que não se avalia a expectativa sem ter contato com o cliente. Veja bem, entender a expectativa do cliente, pode também ser obtida pelo que o mercado está oferecendo e como o cliente está reagindo ao que recebe como serviço……mas cuidado….não espere resposta, seja proativo e preventivo….

Bom, é apenas a minha percepção…. faz sentido para você? Você sabe qual a percepção que nosso cliente tem de nós? O que fazemos com essa percepção? Será que está nos nossos priorities no PD?

Boa semana e boa liderança!!!